= Interactive Voice and Video Response (IVVR)
IVVR는 새로운 멀티모델 영역에 추가되어 고객에게 새로운 고객센터에 대한 경험을 가지게 해 준다. 기존의 음성 IVR 시스템을 통해서 발호자는 음성 메뉴 및 안내멘트를 청취하는 것에서 메뉴를 비디오화면으로 보면서 선택하여 신속하게 상담 서비스를 받을 수 있게 된다. 또한 상담원 연결대기 하는 동안이나 호 전환 서비스 중에 비디오 프리젠테이션을 수신 받아 볼 수 있는 비쥬얼한 콜센터 솔루션이다.
다양한 응용분야 적용 가능 (제품판매, 금융,증권,은행, 보험, 통신사,기타 민원 처리업무등.) IVVR은 기존 음성 콜센터 전,후단에 제공하거나 비디오 영상을 통한 Self-Service를 하다가 기존 콜 센터의 상담원 상담 요청을 할 수 있으며, 영상 상담원과 영상 상담 서비스도 받을 수 있습니다.
비디오 프리젠테이션을 통한 새로운 서비스 및 매출창출 제공. 다양한 응용프로그램 및 서비스에 대한 공통 플랫폼 제공. 확장된 사용자 경험
컨택센터는 “고객의 전화를 단순히 받는 곳이라고 알려져 왔으나 요즘은 보다 넓은 개념으로 마케팅, 고객 서비스 등과 관련된 고객의 전화를 응대하면서 가치를 창조해 내는 장소를 일컫는다”
스마트센터는 기존의 접점 채널에다 최근 소셜네트워크서비스(이하 SNS)와 스마트폰이 중심이 되는 모바일 디바이스(스마트폰, 태블릿 PC등)를 기반으로 고객이 접점할 수 있는 모든 채널에 대한 지원센터 역할과 온라인 블로그와 카페,게시판,포털 등에서 얘기되고 있는 모든 온라인 Buzz 데이터의 수집과 분석을 지원하여 기업의 마케팅 의사결정에 적극적으로 관여하는 정보센터(Information Center)이며 커뮤니케이션센터(Communication Center)의 역할을 한다.
2010년 이후 해외 컨택센터 접촉 채널에 대한 응대율이 전통적인 채널인 Call과 FAX의 응대율은 점차적으로 줄어들고 온라인 채널로 SNS와 웹(Web) 그리고 모바일(Mobile)을 활용한 영상통화 등으로 응대 채널이 다양해 지고 있음을 알수 있다.
고객들은 소비자이자 생산자인 프로슈머(Prosumer)이면서 제품 후기를 통해 타인의 소비 결정에 영향을 끼치는 리뷰슈머(Reviewsumer)로서 SNS통해 기업에게 언제 어디서나 원하는 정보를 문의 및 요청 할 수도 있고, 불만과 칭찬을 할 수 있게 되었다.
기업들은 빠르게 전파되는 SNS 채널들에 대해 즉각적으로 대응하지 못한다면 자칫 기업의 생존과 존속에 까지 영향을 줄 수 있기에 신중하게 응대할 필요가 있게 되면서 전담반을 구성하거나 유사 성격의 팀을 구성하여 응대하기도 한다.
모바일과 SNS는 이전의 컨택센터에서 스마트센터로 옮겨가는 결정적 역할을 수행하게 되었고 스마트센터에서는 컨택센터보다 실시간(Real Time)으로 고객과 소통하며 실시간으로 고객이 온라인에서 대화하고 있는 모든 정보들을 수집하고 분석하게 됨에 따라 마케팅 의사결정을 위한 지원센터로서의 새로운 역할을 책임져야 할것이다. 그림2는 콜센터의 진화 과정이 스마트센터로 점차 고도화되고 마케팅 지원센터로서의 역할을 수행해야 한다는 것을 전제로 표현하였다.
컨택센터 시스템은 기존의 전화,팩스,음성서비스,문자서비스,이메일 서비스외 SNS 서비스, 스마트폰을 통한 동영상,사진,파일 등 멀티미디어 서비스까지 포괄하는 통합정보센터 즉 스마트센터로서의 역할을 수행해야 할 것이다. 아래 그림3은 모바일(스마트폰,태블릿 PC)과 SNS가 포함된 스마트센터의 접점 채널과 업무 내용을 도식화한 구성이다. 정통적인 컨택센터인 전화,문자,팩스 등을 지원하기 위한 CTI시스템과 이메일,웹,SNS 등 온라인을 지원하기 위한 웹 상담 시스템 그리고 모바일(스마트폰, 태블릿PC 등) 환경을 지원하기 위한 모바일 시스템까지 모든 것을 지원할 수 있는 정보통합센터, 커뮤니케이션센터의 역할을 하게될 스마트센터가 다가올 컨택센터 시스템 고도화의 모습이 될 것이다.
